中新社北京8月29日電   “之前不了解市民熱線(xiàn)的職能和其反映民意、解決問(wèn)題的過(guò)程，這次有了直觀(guān)感受。”8月28日下午跟聽(tīng)了北京12345市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)流程，重慶城市科技學(xué)院臺灣教師宗仁文感慨道。

　　當天，正在北京參加融合發(fā)展主題研修活動(dòng)的近30位大陸任教臺灣教師，來(lái)到位于亦莊經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區的北京市市民熱線(xiàn)服務(wù)中心，了解熱線(xiàn)發(fā)展歷程、北京接訴即辦工作。

　　北京12345市民熱線(xiàn)有30多年歷史。從1987年設立“市長(cháng)電話(huà)”時(shí)僅有1條線(xiàn)路、3個(gè)接線(xiàn)員，到如今擁有750席、1700余名話(huà)務(wù)員，實(shí)現了電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務(wù)。2019年起，北京以該熱線(xiàn)及其網(wǎng)絡(luò )平臺為主渠道推行接訴即辦改革，解決了不少民眾急難愁盼問(wèn)題。

　　截至下午四時(shí)，服務(wù)中心當日受理市民反映問(wèn)題超五萬(wàn)件、辦結量近兩萬(wàn)件、超期量為零……走進(jìn)綜合受理調度大廳，熱線(xiàn)大數據分析系統中的數字不斷更新，臺灣教師一行了解了系統的功能設計和實(shí)際應用情況。將市民反映的問(wèn)題分類(lèi)，可見(jiàn)市場(chǎng)管理、住房、社會(huì )培訓機構等相關(guān)問(wèn)題位居前列。“服務(wù)熱線(xiàn)把市民問(wèn)題拆解分項，而且件件有落實(shí)，透過(guò)這一小切口看到了大陸以民為本的城市治理理念。”宗仁文說(shuō)。

　　在熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳，廣西師范大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授王孟筠跟聽(tīng)了一通請求協(xié)助更改電影票地址的來(lái)電，話(huà)務(wù)員溫聲細語(yǔ)，幫市民尋找解決辦法。

　　“這份工作看似簡(jiǎn)單，但并不輕松，不僅考驗專(zhuān)業(yè)性和耐心度，處理時(shí)還需很多部門(mén)協(xié)作。”第一次了解市民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的工作，王孟筠深有感觸，“為市民服務(wù)沒(méi)有小事，小小電話(huà)承載了民生福祉。”

　　話(huà)務(wù)大廳內，通話(huà)聲此起彼伏；漫步走廊，一面面錦旗講述著(zhù)民眾困難解決后的欣喜。北京市民熱線(xiàn)的服務(wù)承諾——“辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬(wàn)事，溫暖一座城”印在了廣西玉林師范學(xué)院專(zhuān)任教師潘柏年腦海中。他說(shuō)，熱線(xiàn)拉近了民眾與政府的距離，市民的幸福感與獲得感往往體現在這些“關(guān)鍵小事”。(來(lái)源：中新社 記者 朱賀)