2024年春節期間，泉州市12315熱線(xiàn)開(kāi)啟24小時(shí)人工接訴，及時(shí)受理和調處消費糾紛，獲得來(lái)泉旅游的消費者肯定和點(diǎn)贊。22日，泉州市市場(chǎng)監管局發(fā)布一批涉旅消費維權典型案例，提醒廣大消費者加強維權意識，警示經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。
案例一
酒店訂房卻無(wú)房住 深夜調解獲點(diǎn)贊
2024年2月13日凌晨0時(shí)許，晉江市青陽(yáng)市監所值勤人員接到12315投訴轉辦件，投訴者稱(chēng)其報名旅行社來(lái)晉旅行，旅行團一行24人提前預訂了某酒店房間，到達后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住，投訴者要求酒店盡快安排入住并承擔違約責任。執法人員立即動(dòng)身趕往該酒店現場(chǎng)核實(shí)處理。原來(lái)，該酒店多日前已滿(mǎn)房，但因酒店、攜程網(wǎng)預訂平臺、旅行社之間房源信息交換誤差，該酒店房滿(mǎn)無(wú)法預訂的訊號成為“信息孤島”，導致酒店前臺服務(wù)人員無(wú)法為全部旅客提供入住房間。根據核實(shí)情況，執法人員現場(chǎng)主持調解，由該酒店臨時(shí)騰出管理服務(wù)人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。至2月14日，經(jīng)青陽(yáng)市監所工作人員組織酒店、旅行社、旅客進(jìn)行調解，該酒店對預訂標間及大床房的旅客先行補償200元，對入住無(wú)窗及附近其他酒店的旅客每晚補償400元，并對所有旅客贈送泉州地方特產(chǎn)一份。旅行團一行24人紛紛對晉江12315工作人員的處置方案進(jìn)行點(diǎn)贊，表示滿(mǎn)意。
市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：通過(guò)網(wǎng)上第三方平臺訂房本質(zhì)上是商家和消費者簽訂一個(gè)提供住宿服務(wù)合同，商家的義務(wù)是提供住宿服務(wù)，消費者的義務(wù)是支付相應的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務(wù)的，應當承擔賠償損失等違約責任。經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。若存在欺詐行為，除應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失外，還面臨監管部門(mén)處罰，商家應當誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費者合法權益。
案例二
套路游客不可取 嚴查欺詐保權益
消費者通過(guò)社交平臺反映，2024年2月16日中午在某美食店購買(mǎi)10碗面線(xiàn)糊（每碗里僅加了兩顆海蠣兩塊醋肉兩片香腸，一碗45元），三盤(pán)拼盤(pán)（一盤(pán)88元），三個(gè)粽子（一個(gè)15元），以上合計收費740元，最后經(jīng)溝通實(shí)際收費580元（少算160元）。經(jīng)執法人員與投訴雙方調解溝通，商家退還580元餐費，消費者表示滿(mǎn)意。
市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條第一款規定“經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售、收購商品和提供服務(wù)，應當按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規定明碼標價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規格、等級、計價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)情況”。經(jīng)營(yíng)者應嚴格遵守《中華人民共和國價(jià)格法》《明碼標價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規定》等相關(guān)法律法規，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的定價(jià)原則，加強價(jià)格自律，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費者合法權益。此外，面線(xiàn)糊作為泉州美食的代表，建議初次品嘗面線(xiàn)糊的消費者應適量添加配料，以免過(guò)多的配料影響口感；甲殼類(lèi)、貝類(lèi)等海鮮大多偏寒涼，建議不常食用海鮮的內陸游客慎點(diǎn)，防止腸胃不適。
案例三
旅拍服務(wù)起爭執 調解有力化糾紛
消費者于2月16日撥打12315熱線(xiàn)投訴稱(chēng)，其通過(guò)高德地圖找到商家預約旅拍，每人399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張。消費者一行5人拍攝后發(fā)現，5個(gè)人的拍攝時(shí)間只花了不到一小時(shí)，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，故要求商家每人退還199元。接到投訴后，晉江市新塘市監所值勤人員當即電話(huà)聯(lián)系雙方溝通了解情況，雙方主要對照片質(zhì)量以及服務(wù)情況存在爭議。經(jīng)過(guò)執法人員溝通協(xié)調，雙方達成和解，商家按消費者要求每人退還199元，合計995元。
市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：旅拍作為一種新興的消費模式，給游客帶來(lái)了全新的消費體驗，深受廣大市民喜愛(ài)。消費者在選擇旅拍商家時(shí)，要“貨”比三家，盡量選擇規模大、信譽(yù)好的旅拍店，后續溝通協(xié)調有保證。在簽署合同前要仔細閱讀合同條款，確保自己的權益得到充分保障，特別是價(jià)格、拍攝內容、退款政策等細節，一定要詳細溝通，謹防商家口頭承諾的贈送服務(wù)項目成為“水中花”“鏡中月”。
案例四
簪花不成起沖突 責令整改促誠信
2月13日下午，豐澤區東海市監所收到12315投訴件，消費者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店鋪里交了499元為小孩購買(mǎi)了穿蟳埔傳統服裝拍攝服務(wù)，店鋪的化妝服務(wù)到了19點(diǎn)左右才完成，后店鋪引導他們到另一家攝影店里去拍照。由于拍照等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，其間店鋪工作人員態(tài)度惡劣，險些產(chǎn)生肢體沖突，故投訴商家未誠信經(jīng)營(yíng)，并威脅消費者人身安全。收到投訴后，東海市監所執法人員立即到涉訴商家開(kāi)展現場(chǎng)檢查。針對消費者反映的商家服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等一系列問(wèn)題，執法人員對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴肅批評教育，并責令該店立即整改；經(jīng)調解，商家最終退還消費者499元拍攝費用，消費者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。消費者對處理結果表示滿(mǎn)意，并通過(guò)微信反饋為執法人員點(diǎn)贊。
市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過(guò)協(xié)商、調解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無(wú)效，可以向有關(guān)部門(mén)投訴，或者走司法途徑。
案例五
一房多訂引糾紛 調解解決并補償
2月12日晚上，臺商投資區東園市監所執法人員接到12315投訴件，投訴者稱(chēng)其提前在平臺上預訂了某酒店房間，到達酒店后卻被告知沒(méi)房無(wú)法入住，訴求者要求賠償并安排入住。執法人員立即前往涉訴酒店進(jìn)行現場(chǎng)核實(shí)處理。經(jīng)核實(shí)，該酒店在多個(gè)平臺發(fā)布預訂信息，因未及時(shí)同步更新預訂情況，出現一房多訂的現象，導致出現酒店預留房間不夠的問(wèn)題。執法人員根據核實(shí)情況組織雙方調解，并迅速對接轄區酒店民宿，尋找房源安排游客入住。2月12日晚上，投訴者已入住其他酒店。經(jīng)調解，2月13日，該酒店經(jīng)營(yíng)者承認管理經(jīng)營(yíng)上有失誤，對投訴人誠懇賠禮道歉，退還房費856元，并承擔投訴者的打車(chē)費和入住其他酒店的差價(jià)共750元。
市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：誠信經(jīng)營(yíng)，既是商家的經(jīng)營(yíng)之道、立足之本，也是構建和諧消費環(huán)境的必然要求。經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供。
案例六
酒店同房不同價(jià) 退還差價(jià)并整改
2月14日晚，晉江市青陽(yáng)市監所值勤人員接到12345投訴轉辦件，旅客稱(chēng)其通過(guò)美團預訂某酒店房間，價(jià)格為608元，后來(lái)發(fā)現該酒店同房型的房間在其他平臺的房?jì)r(jià)僅423元，為此，旅客要求退差價(jià)但遭到酒店拒絕，于是投訴求助。值班人員到達現場(chǎng)詳細調查發(fā)現，該酒店客房春節期間價(jià)格進(jìn)行過(guò)調整，但因操作人員未及時(shí)在所有預訂平臺更改統一價(jià)格，導致旅客入住相同房型而收取的價(jià)格不同。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為。”經(jīng)與該酒店負責人反復溝通協(xié)調并主持調解，最終該酒店對旅客退還房費差價(jià)185元，并立即整改價(jià)格不統一問(wèn)題。
市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：公平消費，是消費者以一定數量的貨幣換得同等價(jià)值的商品或服務(wù)，當遇到消費問(wèn)題，與商家協(xié)商無(wú)果后，應保留好收據、產(chǎn)品照片等相關(guān)證據，向有關(guān)部門(mén)投訴用于維權。而商家也要動(dòng)態(tài)跟蹤提供的商品和服務(wù)質(zhì)量，以誠信贏(yíng)市場(chǎng)，避免過(guò)錯、過(guò)失行為的發(fā)生，切實(shí)維護消費者合法權益。
案例七
長(cháng)途自駕求補償 介入調解獲賠償
2月13日凌晨，德化縣市場(chǎng)監管局值勤工作人員接到12315投訴件，投訴者稱(chēng)在微信預訂德化縣某連鎖酒店，發(fā)現與泉州市中心市區相距遙遠，聯(lián)系商家希望其能部分退款，商家不同意退款，投訴人無(wú)奈只能自駕到達德化縣，入住時(shí)卻被告知已無(wú)房間無(wú)法入住，故投訴要求賠償。執法人員立刻前往該酒店進(jìn)行核實(shí)處理，得知投訴人已預訂好其他酒店解決住宿問(wèn)題后，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，執法人員告誡酒店經(jīng)營(yíng)者應當誠信經(jīng)營(yíng)，將保障消費者合法權益作為長(cháng)遠規劃的一環(huán)，以預收款的方式提供服務(wù)時(shí)，應當按照約定提供，最終雙方達成一致協(xié)商方案：酒店賠償投訴人1300元。
市場(chǎng)監管部門(mén)提醒：消費者在購買(mǎi)預售酒店券或團購卡券時(shí)，要仔細閱讀使用規則和相關(guān)限制，特別是預約時(shí)間、預約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到無(wú)法預約使用或無(wú)法退款問(wèn)題時(shí)，要保留預約截圖、溝通記錄等證據，及時(shí)向行政部門(mén)或消協(xié)組織投訴維權。（融媒體記者 陳云青 通訊員 蘇曉暉)
來(lái)源：泉州晚報
